Acredite que é verdade

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A crença que comportamentos diferenciados e a habilidade de actuar sobre pressão são condições essenciais para desempenhos de elevado rendimento é meio caminho andado para o sucesso! Nunca como hoje houve uma tão grande oferta de serviços financeiros à disposição dos cidadãos.

Ao virar de cada esquina há uma agência bancária que oferece uma panóplia de produtos que vão desde o simples cartão de crédito às aplicações financeiras mais sofisticadas.
Apesar do elevado nível de concentração do nosso mercado bancário, as condições de concorrência "são robustas".
Além da oferta diversificada que o mercado proporciona, assistimos com alguma frequência a respostas agressivas de alguns bancos às campanhas dos seus concorrentes. E essas reacções geralmente trazem benefícios aos consumidores: comissões mais baixas, algumas isenções, melhores taxas, entre outras.
Mas os bancos nem sempre podem reagir desta forma. Existem condicionantes que poderão levar um banco a não enveredar pela guerra dos preços e ainda assim manter-se competitivo. Quantas vezes ouviram alguém dizer: "O meu banco nem é o mais barato… mas confio muito no meu gestor de conta. Ele conhece-me bem e trata-me de tudo". Certamente que para estas pessoas o preço também interessa. Mas há uma margem do que pagam que estão dispostas a abdicar para garantirem a prestação de um bom serviço e um atendimento de qualidade.
Ditam as estatísticas que cerca de 68% dos clientes são perdidos por problemas de relacionamento e atendimento, aponta o especialista Marcelo Ortega. Estes clientes provavelmente não estariam insatisfeitos com a taxa do seu crédito ou com a comissão que pagam mensalmente pela sua conta. O que não gostaram foi da forma que foram tratados ou trataram das suas operações.
Estudos recentes de Hogan, Lemon, and Libai estimam que a perda de um cliente num banco on-line pode ascender a prejuízos directos na ordem dos 208 € e indirectos no valor de 850 €. Se falarmos nos bancos com balcões abertos ao público seguramente este valor poderá duplicar ou mesmo triplicar.
Torna-se pois importante para os bancos anteciparem a perda de clientes devido a problemas relacionais e de atendimento. E a melhor forma de se prevenirem contra estas situações é apostar na preparação contínua e treino regular dos seus gestores. Mas nem sempre é fácil aos Bancos perceberem que têm de gastar uns bons milhares de euros para formar as pessoas a sorrir, a cumprimentar, a serem simpáticas, a ter empatia, a serem gentis. Tratam-se de regras básicas que todos nós deveríamos ter como adquiridas sem ter necessidade de treinar ou aprender.
Mas todos sabemos que as coisas não são bem assim. Por vezes até somos pessoas simpáticas e gentis, mas em situações de pressão não conseguimos ter os comportamentos esperados pelos nossos clientes… e às vezes surgem as reclamações.
Daí a necessidade do treino recorrente para uma actuação adequada mesmo em situações de elevada pressão. Desempenhos de alto rendimento em áreas comerciais são conseguidos se tivermos a habilidade de praticarmos comportamentos diferenciadores em situações adversas. A experiência pode-nos dar este traquejo, mas a prática e reflexão regular destes comportamentos é fundamental para um desempenho consistente com elevadas performances.
Outra condição básica para a prestação de um bom serviço é a crença de que estes comportamentos ditos básicos fazem de facto a diferença. Todos sabemos distinguir um sorriso sincero de um "amarelo". Um cumprimento afável de um por obrigação. E o mais preocupante é que os nossos clientes também o sabem. Melhor do que imaginamos…
A formação e treino podem também dar um contributo valioso para a alteração das crenças dos comerciais neste tipo de questões. Quem treina e pratica e se habitua ao sucesso, rapidamente se convence de que é capaz e que os seus comportamentos têm uma relação de causa-efeito que poderão fazer toda/muita a diferença. A mudança e evolução dão sempre lugar a alterações da forma como vemos as coisas e das nossas crenças.
Comportamentos diferenciados aliados a uma boa preparação técnica têm como resultado desempenhos de elevado rendimento. E um elevado rendimento é obter resultados comerciais acima das melhores expectativas. Mas para os atingirmos precisamos de clientes… e uma alta performance nas vendas!